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他山之石 | 上海宝山：社区来了“AI社工”

来源：本站时间：2024-11-27 17:43:33

在社区治理中，居委会工作人员和社区社工面临着诸多困难。一方面，社区居民需求多样且复杂，居委会工作人员和社工难以全面、及时地响应和满足。另一方面，信息处理量大，但传统处理方式效率相对较低，如人口信息、活动安排、问题反馈等数据繁多，数据整理和分析耗时耗力。

AI垂直大模型的出现为社区治理带来了新突破。社区垂直大模型更具针对性，聚焦社区工作实际需求，无论是调解沟通，还是在进行活动策划时，都能发挥独特作用。

在上海宝山区，“全科社工·AI 助手”在月浦镇经过为期3个月的试点后，目前已在全区范围内试用。期间，月浦镇56个居民小区、27个居委会、百余名社区工作者参与试点工作，大语言模型能够快速处理居民信息，精准分析需求，为社工和居委提供决策参考，为居民生活带来更多便利，开启社区治理的新篇章。

不懂就问

“AI老师”24小时在线

在月浦七村小区，AI助手正成为社区年轻工作者的得力伙伴。

“与其说是伙伴，更像是一名‘传帮带’的老师。”月浦七村95后社工曹嘉依表示，近两年，青年社工越来越多，脸皮薄、社会经验相对不足，面对居民提出的需求时常感底气不足。今年5月，AI助手出现后，年轻社工们犹如有了一位24小时在线的老师，“可以随时随地提问，我们在工作中的自信心越来越足。”曹嘉依说道。

垃圾分类是社区治理工作中的重点。月浦七村与某回收公司达成合作，选择在人流量大的公寓门口安装回收柜子，贴近居民楼一侧的墙壁。然而，回收柜子安装后却引发了问题，因柜子高度较高，且有配电箱装在围墙上，给住在一楼的谢师傅一家带来了安全隐患。

挪柜是当务之急，但如何与回收公司达成一致，让居委犯了难。这时，曹嘉依求助AI助手。很快，AI助手给出了相关法律法规，如《中华人民共和国消防法》《建筑设计防火规范》中的相关条例，并给出选址建议。居委再次与回收方进行合理沟通，晓之以理、动之以情，最终沟通一致，确定了适合排布电线又不影响居民生活的新址，及时消除了矛盾。

中秋节期间，台风来袭，居委接到一户居民漏水问题的反馈。AI助手先提醒社工们排查楼上是否装中央空调和地暖，后又提醒窗框细缝是否漏水。找到“病因”后，AI助手给社工提供了《民法典》中关于水管漏水问题的维修责任界定，工作人员据此给予两户居民详细而又专业的回复，使得维修工作顺利推进，问题很快得到解决。

当退伍军人上门询问社保等社会福利事项时，AI助手也在第一时间为年轻社工们提供帮助。在给出答案后，AI助手还主动提醒可以去社保中心申请退役军人福利，如优待证、就业援助等。“那位退伍军人有些吃惊，说他自己没有想到的事情，我们都替他考虑周全。”曹嘉依表示，AI助手提升了社工服务的专业性，让居民得到更周到、更细致的服务。

减负增效

提升社区治理邻聚力

电动车充电管理，一直是社区治理工作中的重点和难点。

今年，在宝山区新月锦绣园小区加装电瓶车充电站的过程中，“全科社工·AI 助手”大显身手。尤其是为充电桩选址时，AI助手开启了智慧之门。

社工们输入选址需求后，AI助手会依据相关法律法规以及消防安全标准等，给出符合标准的选址建议。“AI首先给出建设安全性提示，其次根据居民使用的便利性，结合社区实际情况，给出合理化建议。”社工朱亚娟告诉《IT时报》记者，在AI助手的帮助下，居委顺利选出了符合标准要求，又契合居民需求的地址，40个全新充电桩在9月份顺利投入使用，居民们纷纷为居委工作人员的专业性和办事效率点赞。

在社区活动策划方面，AI助手也能帮着“出谋划策”。从开展社区讲座到组织社区内孩子暑期活动，AI助手帮助工作人员全方位考虑，提升活动的安全性、趣味性和便捷性。

如今，新月锦绣园居民对社区活动的参与度越来越高，通过社区通小程序主动晒日常生活的帖子也日益增多。这项成功案例为宝山区社区治理提供了宝贵经验，正面效应还在不断蔓延。

“AI助手让决策更加科学合理，也切实提高了大家的工作效率。”朱亚娟感慨道，“以前写宣传告示、稿件、数据分析等工作可能需要两三天，现在有了AI助手，一天就能完成，加班现象减少很多”。庆安四村党总支书记吴玉萍也表示：“现在我们有更多时间去走访居民，了解大家的需求和想法，进一步密切和居民们的联系。”

顺势而为

开启社区治理新篇章

随着科技发展的浪潮不断涌来，尤其是大模型技术迅速发展，“全科社工·AI助手”顺势而生，也顺势而为。

负责“全科社工·AI助手”系统开发的上海社区通信息科技有限公司相关负责人表示，“全科社工·AI助手”区别于市面上火热的通用大模型，具有很强的针对性、垂直性。它将人工智能技术与社区治理紧密结合，为社区工作者提供了诸多便利。在社区场景应用中，年轻社工在活动策划、政策解读、法律法规、矛盾调解等方面得到AI助手有力支持，弥补了年轻社工与老一辈社工之间、城乡社区之间以及不同地区之间治理能力的不平衡，起到了传帮带教的作用，为社区治理注入了新动力。

月浦七村党总支书记郭雪娟表示，AI助手为社区年轻工作者减负的同时，也在弥补老社工的信息差。在信息流快速更新的时代，老社工同样应重视科技工具使用，在自身工作经验之外，借助新信息、新工具，更好地服务社区。

目前，“全科社工·AI助手”已在PC端得到广泛使用。像曹嘉依这样的年轻社工期待小程序上线，以便上门调解工作能更高效开展。基于社区工作者日常工作中产生的源源不断的需求，开发者、社工协同配合，正不断优化AI助手的能力，如新出台的政策法规，会及时“投喂”给AI助手，以保证AI助手能在第一时间给到居民最新的政策信息和最好的服务。

AI助手正有效弥补目前一线城市社区和城乡农村之间的治理能力不平衡，这一探索也让行业垂直大模型未来成长之路有了合理借鉴。

来源：IT时报

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