最近，人工智能+政务服务的话题持续火热，有些市民也已经享受到了这样一种服务。随着新一轮国产大语言模型的兴起，包括深圳、上海、北京、杭州、无锡、济南等许多快速响应的城市，陆续宣布在政务系统率先接入了像DeepSeek这样的生成式人工智能大语言模型。拥抱这一轮人工智能新技术，在城市的管理和运行中，也远不止于政务服务领域。现在，我们就跟随记者前往深圳和无锡，看看人工智能新技术的应用正在带来怎样的改变。

在江苏无锡，一座拥有100多万经营主体的城市，这里的企业服务平台也正在为企业定制个性化的服务、打造专属的AI服务专员。

江苏无锡市数据局数字政府处二级主任科员范滢皓：“企服专员也可以根据企业画像的一些信息，包括最新的一些资讯和服务信息、政策信息，来量身定制符合企业的服务包，主动推送给企业。企业就会觉得，这个平台比自己还要了解自己。使用了AI之后，有可能会颠覆我们原有的服务理念，包括服务流程，所以我们想抓住这一波，我们想去探索一下有没有可能为企业提供一种全新的、更好的服务体验。”

如果说人工智能可以是政务工作者的超级助手、市民的专家级咨询师、为企业量身打造的服务专员，那么，当人工智能赋能一座城市的运行与管理时，又会带来什么样的改变呢？

在无锡市城市管理局，2025无锡马拉松开赛前，城管指挥中心正在向无锡市城市运行管理中心申请使用无人机对沿线市容问题进行飞行检查。

几公里外，在城市运行管理中心，无人机飞手已规划完成飞行路线，并远程遥控值守的无人机从指定地点起飞、执行飞行检查任务。几分钟后，无人机上的摄像头抓取到有关图像，在城运中心后台已经由人工智能自动生成了一份任务工单，经过人工审核，工单随即被推送至无锡市城管指挥中心。

在无锡，城市里有形的问题是这样被看见的。全市200多架无人机，每天有20多架轮流进行低空巡管，用5G技术回传画面，通过人工智能算法捕捉相关信息；同样，全市500多路高空鹰眼，也在用视频+人工智能的方式实时捕捉相关信息，再由人工智能将捕捉到的问题图像生成一份任务工单推送至城市运行管理中心的速办平台，经人工审核，委派相关部门快速处理。

一般的问题如违章建筑、城市垃圾、交通拥堵等等，而更紧急的问题，比如火情也都在以这种方式实现快速联动和响应。而无形的社情民意，也因为有了人工智能变得更加直观可见。每一天，包括12345市民热线在内，无锡全市有14个渠道在不断接收着百姓发现和反映的各种问题。一天的诉求量在15000到20000件左右。人工智能可以快速处理数万件民意诉求信息，并迅速以热词的形式将重点问题集结在速办平台上。这些都是需要城市的管理者和决策者重点关注的问题。

每天早上9时之前，人工智能也会自动生成一份前一天的无锡市社情民意工作日报供管理者决策参考。在过去，这样的高效率是无法想象的。

去年9月台风“贝碧嘉”过境期间，无锡全市遭遇了停电。一位需要在家做肾透析的病人给12345热线拨打了求助电话。当时，城运中心接到的市民诉求量正在激增，而人工智能敏锐地捕捉到了这条信息中的关键词。根据这份工单的处理时间，接诉一小时之内，市供电指挥中心紧急为病人送去了应急的供电设备。

关于数据的安全、公民隐私的保护，以及对人工智能工具的评价标准，这些，也需要AI技术的应用者和城市的管理者仔细考量。

江苏无锡市数据局局长胡逸：“这一点我觉得很重要，城市生活中的这些人要感受到技术的温度，这个对我们的挑战其实很大，我们不能自嗨。未来一定会有一个城市是一个机器人友好的城市，我们会迎来一个和AI或者和机器人人机共生的时代。”

许多城市从政务到公共服务都涌现出了越来越丰富的AI技术应用场景。在智能化的过程中，城市正在变得更聪明，也更智慧。但同时需要注意的是，人工智能作为一项技术，本身不具备主观意识和道德判断能力。应用技术，既需要重视算法偏见与数据安全的难点，还需要将需求与智能技术精准匹配，更需要重塑人机协同的治理新模式，真正实现技术善治惠民，把技术红利转化为治理效能。